第一条  工作分工

市职工服务中心负责《福州市12345便民服务平台》（以下简称12345平台）诉求件的接收、转办、督办、反馈；市总工会机关各部室、直属各事业单位和市级产业工会（以下统称承办部门）承接“12345”系统诉求件的具体办理。

第二条  工作流程

（一）查阅。市职工服务中心经办人员每个工作日上网查阅诉求件，按照咨询类、求助类、建议、感谢类、投诉类事项进行分类登记和呈报，查阅、呈报诉求件的时间不得超过0.5个工作日。

（二）转办。市职工服务中心对诉求件按职能分工或工会隶属关系提出转办意见，经社会联络部确认后转相关承办部门办理。

（三）办理。承办部门应在规定的时限内完成办理，并将办理结果报部门分管领导审核同意后书面反馈市职工服务中心。承办部门在接收转办件时发现不属于职责范围的，应在0.5个工作日内退回市职工服务中心，并说明理由和依据。咨询类、求助类办理时限为0.5个工作日；建议、感谢类1个工作日；投诉类3个工作日。情况复杂的经市总工会分管信访的领导批准可适当延长，但必须在12345平台规定的时限前24小时内办结。

（四）答复反馈。市职工服务中心负责汇总承办部门的答复意见，并经分管信访工作的领导审核通过后，4小时内在“12345”系统答复反馈。汇总审核时限为0.5个工作日。

（五）督办。市职工服务中心对承办部门办理结果不符合要求的，经社会联络部核查后退回承办部门重新办理。重新办理时限为0.5个工作日。

第三条  工作责任

（一）市职工服务中心未按时查阅转办12345平台批转诉求件、未按时将合规（按本规定审核通过）的承办部门答复意见在12345平台上答复反馈的，中心负责人、经办人承担应有责任（对中心负责人和经办人进行通报批评，并取消中心和当事人本年度评先评优资格）；

（二）承办部门对转办件应认真办理，做到答复准确、通俗，操作性强，不能出现错字漏字、文理不通、张冠李戴、答非所问等问题。未认真办理诉求件、拒办或延时办理诉求件的（含退回重办件的），承办部门负责人、经办人承担应有责任（对部门负责人、经办人进行通报批评，并取消部门和当事人本年度评先评优资格）。

第四条  本工作规定自印发之日起施行，原有关规定与本规定不一致的，以本工作规定为准。